بمجرد أن بدت الروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي فعالة بما فيه الكفاية، قررت خدمة “اشترِ الآن وادفع لاحقًا” كلارنا أن تستثمر فيها بالكامل، واعدة باستبدال جزء كبير من قوتها العاملة البشرية ببدائل روبوتية. والآن، أصبحت الشركة في حالة توظيف مكثف بعد أن واجهت قيود الذكاء الاصطناعي، وفقًا لتقرير بلومبرغ.
أعلن الرئيس التنفيذي للشركة، سيباستيان سييمياتكوفسكي، مؤخرًا أن الشركة تنوي التأكد من أن العملاء سيكون لديهم دائمًا خيار التحدث إلى إنسان عند الحاجة إلى الخدمة. بالطبع، تفعل ذلك بطريقة تثير بعض المخاوف، مدعية أنها ستنظم فريق خدمة العملاء الجديد الذي يعتمد على البشر ليكون بالكامل عن بُعد وبنمط “يشبه أوبر”، مما يبدو أنه سيعتمد على العمل التعاقدي وسيتوجه إلى تجمع من الموظفين من الطلاب والأشخاص في المناطق الريفية. ولكن إذا كان أفضل ما يمكننا القيام به هو العمل الاستغلالي أو عدم العمل تمامًا، أعتقد أن الخيار الأول على الأقل يمثل تحسنًا طفيفًا.
قال سييمياتكوفسكي: “من منظور العلامة التجارية، ومن منظور الشركة… أعتقد أنه من الضروري جدًا أن تكون واضحًا لعملائك أنه سيكون هناك دائمًا إنسان إذا أردت ذلك”، حسب بلومبرغ.
هذا موقف مختلف تمامًا عما كانت عليه الشركة قبل عامين. في عام 2023، ألقى سييمياتكوفسكي بنفسه في أذرع الذكاء الاصطناعي، قائلًا إنه يريد أن تكون شركته “المختبر المفضل” لشركة أوبن أي. وقد فرضت الشركة تجميدًا في التوظيف وبدأت في استبدال أكبر عدد ممكن من البشر في كشوف الرواتب بالذكاء الاصطناعي. بحلول عام 2024، كان الرئيس التنفيذي يتفاخر بـتقليص قوة العمل في الشركة تقريبًا إلى النصف، من 3800 موظف إلى 2000 عن طريق التحول إلى البدائل الذكية. وقد وصف التخفيضات بأنها “تآكل طبيعي” بدلاً من نتيجة للفصل.
ادعت كلارنا أن روبوتات المحادثة الذكية كانت تتولى ثلثي محادثات خدمة العملاء خلال الشهر الأول من نشرها، وأكدت أن الذكاء الاصطناعي كان يقوم بعمل 700 وكيل خدمة عملاء. المشكلة هي أنه في الواقع كان يقوم بعمل 700 وكيل سيء للغاية، وقد أثر ذلك على الجودة. قال سييمياتكوفسكي: “كما يبدو أن التكلفة كانت عامل تقييم مهيمن جدًا عند تنظيم هذا، ما ينتهي بك إلى الحصول عليه هو جودة أقل”. وأضاف: “الاستثمار الحقيقي في جودة الدعم البشري هو طريق المستقبل بالنسبة لنا”.
قد تكون إحدى الردود على هذا: لا داعي للقول. الناس لا يحبون الحديث مع الروبوتات، بغض النظر عن مدى تطورها في السنوات الأخيرة. وجدت دراسة أجريت العام الماضي أن أكثر من أربعة من كل خمسة أشخاص يفضلون الانتظار للتحدث إلى إنسان بدلاً من الحصول على الخدمة على الفور من روبوت. ووجد استطلاع غارتنر أن حوالي ثلثي العملاء يفضلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وهناك أبحاث تشير إلى أن الناس لديهم ثقة أقل في ومعدلات رضا أقل عن وكلاء الذكاء الاصطناعي.
بصراحة، كان هذا شيئًا تعرفه كلارنا قبل عامين عندما اتبعت مسار الذكاء الاصطناعي، لأنها كانت لديها بشر في تلك الأدوار بالضبط. يبدو أن الشركة اختارت خلق تجربة أسوأ لعملائها لأنها أرادت الظهور بمظهر مبتكر وطموح وأرادت توفير المال، حتى أثبتت تلك التجربة الأسوأ أنها أكثر تكلفة من دفع الأموال للناس.
